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Traffic Manager Service center (h/f)

Réf 1280161

Actualisé le 27 septembre 2020 par PARTENA-MUTUALITE LIBRE

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Partenamut entend être un acteur de référence dans le domaine des soins de santé. La mutualité ambitionne de jouer un rôle de précurseur dans le secteur de la sécurité sociale tout en se voulant proche de ses membres.

Elle anticipe, pour ce faire, les évolutions du monde mutualiste et vise l¿innovation et la qualité dans tous ses domaines d¿activités : l¿offre de produits et services, l¿accessibilité et la prestation de services, l¿organisation interne, les ressources humaines, la politique de marketing et de communication, etc.

En bref ? Partenamut se mobilise sur des projets qui simplifient la vie de ses membres et améliorent leur bien-être physique et psychique.


Sur base du Forecasting du Work Force Manager et en collaboration avec les Responsables d¿équipe, le Traffic Manager assure la gestion en direct du Service Center en réduisant l¿impact d¿évènements inattendus et assurant la ré-allocation des téléconseillers aux différentes activités dans le but d¿optimiser les performances du service. Vous assurez la gestion journalière et en direct du Service Center :  Vous suivez les flux des données « entrantes » (emails, appels, chatlive) mais aussi les évènements pouvant être impactant (absences / pannes informatiques / évènement impactant inattendu / etc) et les comparez au Forecast réaliser par le WFM (Work Force Manager) Vous suivez les données d¿appel des Téléconseillers présents (Average Handle Time , anomalies de pointage, etc.) et vous n¿hésitez pas à contacter/challenger ces derniers en cas de besoin.  Sur base de ces informations, vous veillez à ce que l¿allocation des ressources humaines (téléconseillers) réalisée par le WFM permette de répondre au niveau de service attendu (temps d¿attente, délais de traitement des emails, prise en charge des « chatlive ») Si nécessaire, vous effectuez les corrections/arbitrages vis-à-vis du planning :  Arbitrages des activités (par exemple faire passer des téléconseillers de l¿activité Appels vers Email ou l¿inverse) Arbitrages des « compétences » selon les besoins du moments  Vous approuvez ou refusez les demandes spécifiques (congés, départs anticipés, coaching, etc) en fonction de la charge du jour Vous êtes le point de contact des Téléconseillers pour les informations « autres » que matière Vous prenez contact an cas de problème techniques avec les services compétents (selon les procédures établies) Vous analysez les résultats de la journée (en collaboration avec le manager du Service Center, des responsables d¿équipe et du WFM) :  Sur base des éléments/évènements impactant de la journée (techniques, pannes, évènements externes, etc.)...
  • Gestion d'entreprises, de services et de projet / Gestion de services

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Nom de l'employeur
PARTENA-MUTUALITE LIBRE
Personne de contact
Mr Belgium Stepstone
Mode de présentation

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Website
http://www.stepstone.be/offres-d-emploi----1820386-inline.html?cid=Partner_ActirisExport
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