Teamleader M/V/X

Description de la fonction

KADER VAN DE FUNCTIE

De Teamleader onderhoudt kwaliteitsvolle en vertrouwensrelaties met de abonnees, met als doel hun loyaliteit te versterken.

Hij/zij stuurt het team van teleconsulenten aan om een optimale behandeling van de oproepen te garanderen, via de verschillende directe kanalen die onze abonnees gebruiken (telefoon, post, e-mail, internet.).

De TEAMLEADER voert zijn/haar functie uit voor 100% van de werktijd.
Werkuren: van maandag tot zaterdag, met openingsuren van 8u tot 19u30 van maandag tot vrijdag en van 8u tot 18u op zaterdag.

SPECIFIEKE ACTIVITEITEN

. Management / Administratie
o Beheer van post en e-mails: sorteren en verdelen onder de Teleconsulenten
o Beheer van afwezigheden, vertragingen en uitzonderlijke aanvragen van Teleconsulenten
o Medewerkerbeheer: opvolging van de Teleconsulenten binnen de retentiecel (begeleiding, evaluaties, diverse gesprekken)
o Respecteren van de operationele procedures: afstandsbeluisteringen en/of controle van opnames, controle van gegevensinvoer, e-mails naar abonnees
o Product- en technische ondersteuning bieden aan de Teleconsulenten

. Analyse en opvolging van de resultaten
o Behandeling van moeilijke oproepen
o Kwaliteits- en productiviteitscontrole van het team, via aanwezigheid op de werkvloer en via dashboards
o Schakel tussen de diensten: opzoeken en doorgeven van informatie over producten en procedures
o Ontwikkeling van medewerkers: meeluisteren, coaching en feedback
o Permanente opleiding van Teleconsulenten: opleiding rond nieuwe procedures
o Co-animatie van de maandelijkse teammeetings

. Activiteitssturing
o Zich verzekeren van de kwaliteit van de oproepen en de correcte afhandeling volgens het klantenbestand
o Alle activiteiten aansturen met respect voor de kwaliteitsindicatoren
o Rapportering aan de Directie: alle elementen melden die impact hebben op de correcte behandeling van de activiteiten
o Controle van alle tijdsindicatoren: vertragingen, pauzes, gesprekstijd, administratieve verwerkingstijd, uitlogtijden. en corrigerende maatregelen nemen bij overschrijdingen, evenals rapporteren aan de hiërarchie bij herhaling
o Opvolging van de verwerkingstermijnen in backoffice (mails, post.)

. Overige
o Voorstellen doen ter verbetering van procedures
o Interface vormen tussen diensten voor de oplossing van klantendossiers

Profil

VAARDIGHEDEN EN KENNIS

Opleiding en ervaring
. Aantoonbare ervaring in het aansturen en coachen van een team van Teleconsulenten
. Bewezen ervaring in multikanaal-klantenrelaties

Technische basiscompetenties
. Beheersing van processen en procedures van de activiteit (kennis van EPS-aanbiedingen en producten, begrip van de professionele software en het MS-pakket)

Functiegebonden vaardigheden

. Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatie intern en extern (assertiviteit)
. Pragmatich en reactief in operationele situaties
. Klantgerichtheid
. Organisatorische vaardigheden en prioriteitsbeheer
. Leiderschapsvaardigheden (interpersoonlijk, pedagogisch)
. Analyse- en synthesevermogen
. Objectiviteit
. Nauwkeurigheid
. Reactiviteit
. Beschikbaarheid
. Initiatief kunnen nemen en verbeteringsvoorstellen doen

Compétences linguistiques

• Néérlandais (atout)

  • Comprendre : Expérimenté - (C1)
  • Écrire : Expérimenté - (C1)
  • Lire : Expérimenté - (C1)
  • Parler : Expérimenté - (C1)

• Français (atout)

  • Comprendre : Expérimenté - (C1)
  • Écrire : Expérimenté - (C1)
  • Lire : Expérimenté - (C1)
  • Parler : Expérimenté - (C1)

Envie d'en apprendre davantage sur ce métier ou sur un métier proche de celui-ci ? Parcourez toutes les informations utiles sur Panorama des métiers. Panorama des métiers