Assistance Informatique sur site H/F/X

Description de l'entreprise

Exigences du poste

En tant que principal interlocuteur du client, ce poste comprend :

• Résolution rapide des problèmes liés aux postes de travail, mobiles, matériels et logiciels dans le cadre des SLA (Service Level Agreement) grâce à une utilisation efficace de l'expérience, des connaissances et des ressources techniques via un système de tickets. Une connaissance approfondie de « ServiceNow » est un réel avantage.
• Prise en charge, leadership, communication et coordination avec les contacts clés des autres groupes de résolution pour garantir que les actions appropriées sont prises pour résoudre les problèmes/tâches dont il/elle est responsable.
• Suivi de tous les processus liés à l'utilisation des systèmes informatiques, documentation de toutes les actions et activités effectuées sur les équipements IT.
• Autonomie, motivation et capacité à agir avec un soutien et une supervision limités (services d'astreinte).
• Conformité aux processus IT internationaux tels que support, gestion des changements et gestion des actifs (ITIL®).
• Travail sur site client, flexibilité pour se déplacer vers d'autres sites à la demande.

Responsabilités principales

Fournir un support orienté client pour les utilisateurs finaux au sein d'une équipe comprenant notamment :

• Break-fix et support dans un environnement Microsoft pour ordinateurs portables, de bureau, tablettes et matériels, logiciels et périphériques associés, y compris système d'exploitation, logiciels de base, suite Office et autres applications professionnelles, ainsi que les appareils mobiles (Android/iOS - iPhone/iPads).
• Imaging/Re-imaging des équipements utilisateurs conformément aux politiques et procédures de sécurité IT du client.
• Support des équipements d'infrastructure IT, y compris les déménagements de bureaux à grande échelle, activités de réorganisation, incluant imprimantes et MFD (Multi-Function Displays).
• Assistance « smart hands and eyes » pour les serveurs, équipements réseau et dispositifs de sécurité sur site, conformément aux politiques et procédures du client ou de HCL, y compris les problèmes d'accès avec carte intelligente, mot de passe et applications de sécurité (utilisateurs en télétravail).
• Coordination avec les fournisseurs/entrepreneurs pour la fourniture du support utilisateur (ex. réparation, remplacement, intervention...).
• Enregistrement précis et rapide des incidents et tâches clients pour respecter les SLA contractuels.
• Support et/ou participation à des projets hors support régulier pour HCL et/ou le client, sur demande.
• Gestion de la CMDB (Configuration Management Database) : affectation, configuration, mise hors service et suppression des enregistrements, maintien correct des informations sur les actifs, utilisation des appareils, remplacement selon le cycle de vie du client, état des actifs et contraintes opérationnelles.
• Support IT pour les événements et réunions sur site et/ou hors site.
• Support d'astreinte en dehors des heures ouvrables, assistance IT pour la reprise après sinistre et les services d'urgence.
• Fourniture de rapports à la demande de HCL et/ou du client final.
• Mise en œuvre des meilleures pratiques pour résoudre les problèmes, suivi des directives (Knowledge Base), documentation et amélioration des directives existantes, proposition de nouvelles.

Description de la fonction

Description du poste

Les On Site Service Engineers (OSS Engineers) se concentrent principalement sur les équipements informatiques d'infrastructure et l'expérience utilisateur afin de garantir que toutes les interactions aboutissent à un service positif et orienté support. Il/elle fournit un service qui dépasse les attentes du client, écoute et comprend les problèmes, communique avec les clients, collègues et la direction par des voies de communication positives, claires et concises. Il/elle offre une excellente expérience locale grâce à de solides compétences techniques et une connaissance du site client, de l'environnement, de la technologie et de la culture. Le poste est principalement basé physiquement sur le site du client, spécifique à ce site. Les OSS Engineers veillent également à ce que tous les engagements envers le client soient respectés avec des mises à jour régulières et des rendez-vous si nécessaire.

Exigences du poste

En tant que principal interlocuteur du client, ce poste comprend :

• Résolution rapide des problèmes liés aux postes de travail, mobiles, matériels et logiciels dans le cadre des SLA (Service Level Agreement) grâce à une utilisation efficace de l'expérience, des connaissances et des ressources techniques via un système de tickets. Une connaissance approfondie de « ServiceNow » est un réel avantage.
• Prise en charge, leadership, communication et coordination avec les contacts clés des autres groupes de résolution pour garantir que les actions appropriées sont prises pour résoudre les problèmes/tâches dont il/elle est responsable.
• Suivi de tous les processus liés à l'utilisation des systèmes informatiques, documentation de toutes les actions et activités effectuées sur les équipements IT.
• Autonomie, motivation et capacité à agir avec un soutien et une supervision limités (services d'astreinte).
• Conformité aux processus IT internationaux tels que support, gestion des changements et gestion des actifs (ITIL®).
• Travail sur site client, flexibilité pour se déplacer vers d'autres sites à la demande.

Profil

Responsabilités principales

Fournir un support orienté client pour les utilisateurs finaux au sein d'une équipe comprenant notamment :

• Break-fix et support dans un environnement Microsoft pour ordinateurs portables, de bureau, tablettes et matériels, logiciels et périphériques associés, y compris système d'exploitation, logiciels de base, suite Office et autres applications professionnelles, ainsi que les appareils mobiles (Android/iOS - iPhone/iPads).
• Imaging/Re-imaging des équipements utilisateurs conformément aux politiques et procédures de sécurité IT du client.
• Support des équipements d'infrastructure IT, y compris les déménagements de bureaux à grande échelle, activités de réorganisation, incluant imprimantes et MFD (Multi-Function Displays).
• Assistance « smart hands and eyes » pour les serveurs, équipements réseau et dispositifs de sécurité sur site, conformément aux politiques et procédures du client ou de HCL, y compris les problèmes d'accès avec carte intelligente, mot de passe et applications de sécurité (utilisateurs en télétravail).
• Coordination avec les fournisseurs/entrepreneurs pour la fourniture du support utilisateur (ex. réparation, remplacement, intervention...).
• Enregistrement précis et rapide des incidents et tâches clients pour respecter les SLA contractuels.
• Support et/ou participation à des projets hors support régulier pour HCL et/ou le client, sur demande.
• Gestion de la CMDB (Configuration Management Database) : affectation, configuration, mise hors service et suppression des enregistrements, maintien correct des informations sur les actifs, utilisation des appareils, remplacement selon le cycle de vie du client, état des actifs et contraintes opérationnelles.
• Support IT pour les événements et réunions sur site et/ou hors site.
• Support d'astreinte en dehors des heures ouvrables, assistance IT pour la reprise après sinistre et les services d'urgence.
• Fourniture de rapports à la demande de HCL et/ou du client final.
• Mise en œuvre des meilleures pratiques pour résoudre les problèmes, suivi des directives (Knowledge Base), documentation et amélioration des directives existantes, proposition de nouvelles.

• Gestion et inventaire du câblage LAN/racking, coordination des activations et désactivations de ports, escalade vers le client si nécessaire.

  Qualifications

Les qualifications suivantes sont fortement recommandées :

• BS / BA en informatique, technologies de l'information ou combinaison équivalente de formation et/ou expérience.
• 3 ans d'expérience technique en support IT et/ou en prestation de services IT.
• Langue spécifique au site (selon le site) et anglais requis.

Les certifications sont un réel avantage pour ce rôle :

• Certification technique (Microsoft / HP / Dell / CISCO).
• Certification ITIL.
• CompTIA A+.
• Microsoft Certified Professional (MCP) ou supérieur.
• BS/BA en informatique, technologies de l'information ou combinaison équivalente de formation et/ou expérience.

Compétences linguistiques

• Néérlandais (requis)

  • Comprendre : Expérimenté + (C2)
  • Écrire : Expérimenté + (C2)
  • Lire : Expérimenté + (C2)
  • Parler : Expérimenté + (C2)

• Anglais (requis)

  • Comprendre : Expérimenté + (C2)
  • Écrire : Expérimenté + (C2)
  • Lire : Expérimenté + (C2)
  • Parler : Expérimenté + (C2)

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