Responsable service clients H/F/X

Description de l'entreprise

Société à taille humaine (50 personnes), active dans le domaine de la gestion de syndics d'immeubles à Bruxelles, recherche un responsable service client pour renforcer l'équipe et améliorer l'expérience clients.

Description de la fonction

Vous assurez une expérience client fluide, réactive et documentée pour les copropriétaires, résidents, bailleurs et fournisseurs, en pilotant les demandes (tickets), coordonnant les interventions techniques, informant clairement les parties prenantes et garantissant la conformité (documents, RGPD, délais). Vous êtes l'interface opérationnelle entre le client et les fonctions internes (gestion, comptabilité, technique, juridique).

Vos responsabilités clés : 

Accueil & Communication

• Gérer l'accueil téléphonique, mails et physique (français, NL/EN selon immeubles).
• Qualifier les demandes (urgence, complexité, domaine : technique, compta, AG, règlement) à l'aide de l'outil Front.
• Orienter vers les bons interlocuteurs (gestionnaire, comptable, technique, juridique).
• Rédiger et envoyer communications : notes d'information, avis d'intervention, FAQ.

Gestion des demandes (Ticketing)

• Enregistrer les demandes téléphoniques dans l'outil Front.
• Prioriser (ex. fuite, panne ascenseur, chauffage, sécurité).
• Affecter, suivre et fermer les tickets avec comptes rendus.
• Relancer prestataires et tenir informés copropriétaires/résidents.

Support Assemblées Générales (AG)

• Aider à la préparation : courriel de demande de vérification des comptes.
• Aider à la préparation : convocations, annexes, procurations. (phase II)
• Support logistique (salle, visio, enregistrement des présences).
• Répondre aux questions standards sur les décisions votées et leur application (phase II)

Suivi technique (en appui du gestionnaire/technique)

• Ouvrir les dossiers, soumettre pour accord et suivre les dossiers d'intervention (ascenseurs, HVAC, sécurité, nettoyage).
• Coordonner les accès, informer des dates d'intervention, vérifier clôture.
• Contrôler la bonne communication des prestataires (rapports, photos, devis).
• Gérer l'inventaire (commande, stock) et la remise des clés.

Support comptable (1er niveau)

• Répondre aux questions de base : appels de fonds, décomptes, soldes.
• Transférer au service comptable les cas complexes (impayés, plans de paiement).
• Expliquer la structure des charges et échéanciers.

Qualité, Process & Conformité

• Appliquer les procédures internes (SLA, scripts, modèles de réponse).
• Rapporter les incidents graves (qualité, interactions clients et fournisseurs).
• Respecter RGPD (données copropriétaires, fournisseurs, droits d'accès).
• Mesurer la satisfaction et proposer des améliorations (FAQ, workflows).
• Participer à la base de connaissances interne.

Profil

Techniques (Hard skills)

• Outils Front et myC1
• Suite Office/M365 : Outlook, Excel (tableaux, filtres), Word, Teams et FRONT
• Connaissance du fonctionnement d'une copropriété (AG, syndic, règlement, clés techniques).
• Notions de base en technique bâtiment (ascenseur, chauffage collectif, sécurité).
• Notions de comptabilité de copropriété (appels de fonds, clés de répartition).
• Connaissances RGPD (confidentialité, données sensibles, consentement).

Comportementales (Soft skills)

• Empathie, pédagogie, diplomatie, gestion de conflits.
• Sens des priorités et sang-froid face aux urgences.
• Rigueur administrative et sens du détail.
• Excellente communication écrite et orale.
• Esprit d'équipe, fiabilité, orientation service.

Profil & exigences

• Formation : Bac à Bac+3 administratif/immobilier/relations clients (ou expérience équivalente).
• Expérience : 1-3 ans en support client, immobilier/syndic apprécié.
• Langues : FR courant ; NL et/ou EN atouts appréciés selon le parc géré (Bruxelles).
• Autres : Disponibilité ponctuelle en soirée (AG), déplacements possibles sur site.

Diplôme

• Secondaire supérieur

Compétences linguistiques

• Néérlandais (atout)

  • Comprendre : Indépendant - (B1)
  • Écrire : Indépendant - (B1)
  • Lire : Indépendant - (B1)
  • Parler : Indépendant - (B1)

Avantages du poste

Rémunération & avantages 

• Salaire fixe + bonus sur KPI satisfaction / SLA.
• Écochèques, assurance groupe/hospitalisation, abonnement transport, indemnités.
• Indemnisation soirées AG.

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