Incident et Change Manager / IT Service Manager H/F/X

Description de l'entreprise

Smart, Lean, Agile. Aprico Consultants is an established ICT consultancy that steers the strategy and ICT transformation aimed at boosting your organization's performance, productivity and competitiveness. We combine deep expertise with understanding, experience and end-to-end capabilities across all industries, from consulting to solution delivery, achieving a 96% client retention rate. Our mission? We develop and implement ICT solutions to improve the productivity, efficiency and profitability of clients, enabling them to become high-performance organizations in the face of disruptive market change.

Description de la fonction

Pour l'un de nos clients majeurs dans le secteur de l'énergie, nous recherchons un Expert ITSM (Incident, Problem & Change Management) afin de renforcer le Centre d'Excellence ITSM.
 
Dans ce rôle, vous contribuerez à sécuriser l'exécution opérationnelle des processus ITSM et à accélérer la montée en maturité de la pratique Problem Management, actuellement en phase de développement.
 
Vous interviendrez en tant qu'expert conseil, aux côtés du Manager Opération ITSM, dans un environnement complexe et dynamique, sans responsabilité managériale directe :
 
- Superviser la gestion end-to-end des incidents, de l'identification à la résolution, en garantissant la qualité des tickets et le respect des SLA/OLA
- Assurer la coordination des Major Incidents, ouvrir le bridge dans les délais, structurer les rôles et piloter les communications jusqu'au rétablissement du service
- Conduire les Post Incident Reviews (PIR) et assurer le suivi des plans d'actions associés
- Développer et structurer la pratique Problem Management, en définissant les processus, les critères Incident ? Problem et les rôles associés
- Déployer et promouvoir les méthodes de Root Cause Analysis (RCA) telles que A3, 5 Why, Ishikawa ou Pareto
- Mettre en place et maintenir une Known Error Database (KEDB) et promouvoir les pratiques KCS (Knowledge Centered Service)
- Mettre en place les rituels de gouvernance : Problem Triage hebdomadaire, Problem Review mensuelle et gestion du backlog Problem
- Renforcer les interactions entre Incident, Problem et Change Management
- Orchestrer les changements standard, normaux et urgents, préparer et animer les CAB / eCAB
- Garantir la présence de critères de succès, évaluations de risques et plans de backout
- Co-construire avec les équipes les KPI et tableaux de bord ITSM (Incident, Problem, Change)
- Identifier et implémenter des améliorations continues et automatisations dans l'outil ITSM
- Participer au rota d'Incident Management, coordonner les équipes lors d'incidents critiques et assurer la production des artefacts nécessaires (timeline, causes, actions)
 
Une présence minimale de 2 jours par semaine sur site (Gosselies) est demandée. Une participation au rôle de garde Incident Management fait partie intégrante du périmètre.
 

Profil recherché

 
Vous êtes un expert ITSM expérimenté, capable d'évoluer dans des environnements complexes et de travailler avec des équipes techniques autonomes.
 
Vous combinez expertise opérationnelle, esprit analytique et capacité d'influence, tout en adoptant une posture de conseil et d'accompagnement.
 
De plus, vous disposez de :
 
- 7 à 10 ans d'expérience en IT Service Management
- Certification ITIL 4 Foundation (obligatoire) - ITIL Managing Professional est un plus
- Expérience avérée en Major Incident Management, RCA / PIR et animation de CAB / eCAB
- Expérience dans la mise en place ou la structuration d'une pratique Problem Management
- Maîtrise d'au moins un outil ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, 4me ou équivalent)
- Bonne compréhension des concepts d'observabilité (logs, metrics, traces)
- Connaissance des SLA / OLA, gestion des risques de changement et gouvernance du run
- Capacité à co-construire des KPI pertinents et des reportings ITSM
- Français C2 et anglais B2

Compétences linguistiques

• Français (atout)

  • Comprendre : Expérimenté - (C1)
  • Écrire : Expérimenté - (C1)
  • Lire : Expérimenté - (C1)
  • Parler : Expérimenté - (C1)

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