Formateur & Coach qualité H/F/X

Description de l'entreprise

Notre client, à travers sa marque commerciale, est un acteur de référence dans les solutions d'alarme et de télésurveillance. Présente en Belgique et en France, il se distingue par la fiabilité de ses services et l'exigence de sa relation client.

Dans le cadre de notre développement, nous recrutons un Référent Métier / Contrôleur Qualité des Appels (H/F/X), qui jouera un rôle clé dans l'amélioration continue des performances et le développement des compétences au sein de notre service client.

Description de la fonction

En lien direct avec le Team Leader, vous intervenez comme référent opérationnel et garant de la qualité :

1. Formation et accompagnement

• Assurer l'intégration des nouveaux collaborateurs (FR/NL - environnement bilingue selon les équipes)
• Animer des formations initiales et continues
• Accompagner individuellement les conseillers (coaching, montée en compétences)
• Identifier les besoins en formation et déployer des plans d'actions adaptés

2. Qualité et performance

• Évaluer et analyser les appels (entrants/sortants) via des grilles de qualité
• Veiller au respect des procédures, des scripts et des exigences réglementaires
• Fournir des feedbacks structurés, réguliers et constructifs
• Suivre les indicateurs clés (qualité, satisfaction client, performance commerciale...)
• Proposer et piloter des actions d'amélioration continue

3. Support opérationnel

• Prendre en charge des appels en cas de pic d'activité ou d'absences
• Apporter un support métier aux équipes en temps réel
• Contribuer activement à la performance et à la fluidité du service

Profil

Expérience et compétences :

• Expérience confirmée en centre de contact ou service client
• Une expérience en formation, coaching ou qualité est fortement appréciée
• Maîtrise du français et du néerlandais (bilinguisme requis dans la plupart des équipes)
• Bonne capacité d'analyse et orientation amélioration continue

Qualités personnelles :

• Excellentes compétences relationnelles et pédagogiques
• Rigueur, sens de l'organisation et exigence qualité
• Esprit d'initiative et sens des responsabilités
• Capacité à fédérer et à influencer positivement une équipe

Compétences linguistiques

• Français (requis)

  • Comprendre : Expérimenté - (C1)
  • Écrire : Expérimenté - (C1)
  • Lire : Expérimenté - (C1)
  • Parler : Expérimenté - (C1)

• Néérlandais (requis)

  • Comprendre : Expérimenté + (C2)
  • Écrire : Expérimenté + (C2)
  • Lire : Expérimenté + (C2)
  • Parler : Expérimenté + (C2)

Avantages du poste

• Une fonction à forte valeur ajoutée au sein d'une entreprise en croissance
• Un environnement de travail structuré et stimulant
• Des perspectives d'évolution et de développement
• Un package salarial attractif complété par des avantages extralégaux

Informations supplémentaires

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