Service Desk Engineer H/F/X

Description de l'entreprise

Plateforme d'intermédiation et de services entre freelances et grandes entreprises, LeHibou propose les meilleurs experts IT du marché à ses clients grâce à la puissance de l'intelligence artificielle et du Big Data. Avec un modèle hybride de «plateforme de services» , LeHibou offre un accompagnement sur-mesure avec des Account Managers dédiés et promet une solution freelance en moins de 48h. Parmi les domaines d'expertises IT couverts : - Infrastructure Cloud & Sécurité - Data & IA - Digital & Embarqué - Solutions - Méthodologie & Process - Management de transition.

Description de la fonction

Élément obligatoire pour participer à cette offre : 

• Vous disposez d'une certification ITIL 
• Vous êtes disponible pour travailler sur site 5 jours par semaine 
• Vous avez une expérience en horaire shift (2 nuits tous les 15 jours) 
• Vous êtes bilingue FR/NL

 
Contexte
Dans le cadre d'un service IT critique opéré en continu, la mission consiste à renforcer une équipe de support de 11 personnes intervenant en régime 24x7 sur site, au centre de Bruxelles. Le poste s'inscrit dans un environnement sensible en lien avec le secteur public et les services d'urgence, avec un fort niveau d'exigence en matière de disponibilité, de qualité de service et de réactivité. Le consultant agit comme premier point de contact pour les utilisateurs et comme interface entre les utilisateurs finaux et les équipes IT. Une expérience des rotations d'horaires est requise ; en conditions normales, le planning comprend 2 à 3 nuits consécutives sur une période de 14 jours.
Mission
Le Service Desk Engineer assure le support technique de premier niveau pour les incidents et demandes liés aux environnements ICT. Il prend en charge le diagnostic et la résolution des problèmes matériels, logiciels et réseau, tout en garantissant une communication claire avec les utilisateurs et une gestion rigoureuse des tickets. Dans les situations d'urgence, il est attendu qu'il prenne le lead et qu'il apporte une expérience plus large sur les sujets radio et réseau. La mission est réalisée exclusivement sur site, sans télétravail.
Principales responsabilités

• Fournir une assistance technique rapide et efficace par téléphone, email ou outil de ticketing afin de limiter les interruptions d'activité
  
• Gérer les incidents et demandes de support, avec enregistrement précis, priorisation, suivi et résolution dans le respect des SLA et des pratiques ITIL
  
• Servir d'interface entre les utilisateurs finaux et les équipes IT afin d'assurer une bonne compréhension des incidents, des attentes et des solutions
  
• Diagnostiquer et résoudre les incidents liés au hardware, software et network sur différents environnements et équipements
  
• Contribuer à l'amélioration continue du service en mettant en place des bonnes pratiques et des actions d'amélioration de la qualité de support
  
• Surveiller la performance du support, identifier les incidents récurrents, analyser les causes racines et proposer des solutions pérennes
  
• Maintenir une documentation détaillée des incidents, résolutions et procédures afin de favoriser le partage de connaissances et l'efficacité de l'équipe
  
• Collaborer avec les autres équipes IT pour escalader les cas complexes et soutenir les initiatives IT plus larges
  
• Prendre un rôle de référence en cas d'urgence et apporter un appui renforcé sur les problématiques radio et réseau
  

Environnement technique

• Processus et outils : ITIL, ITSM, outils de support à distance, SLA, système de ticketing
  
• Systèmes : Windows, Active Directory
  
• Équipements : desktops, laptops, mobile devices
  
• Domaines : hardware, software, network, enterprise applications, radio
  

Livrables attendus

• Tickets de support correctement enregistrés, priorisés et résolus dans les délais convenus
  
• Documentation complète des incidents, résolutions et procédures
  
• Analyses des causes racines sur les incidents récurrents
  
• Propositions d'amélioration continue pour renforcer la qualité du...

...

Compétences linguistiques

• Français (atout)

  • Comprendre : Expérimenté - (C1)
  • Écrire : Expérimenté - (C1)
  • Lire : Expérimenté - (C1)
  • Parler : Expérimenté - (C1)

• Néérlandais (atout)

  • Comprendre : Expérimenté - (C1)
  • Écrire : Expérimenté - (C1)
  • Lire : Expérimenté - (C1)
  • Parler : Expérimenté - (C1)

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