Chargé.e de mission service clients H/F/X

Beschrijving van het bedrijf

Société à taille humaine (30 personnes), active dans le domaine de la gestion de syndics d'immeubles à Bruxelles, cherche un(e) chargé(e) de service client pour renforcer l'équipe et contribuer à une expérience client fluide et efficace.

Beschrijving van de functie

1) Mission principale

Assurer le traitement quotidien des demandes des copropriétaires, résidents, bailleurs et fournisseurs, en garantissant une réponse rapide, claire et conforme aux procédures internes.

Le/La titulaire est un point de contact opérationnel et agit sous la supervision du/de la Responsable Service Client.

2) Responsabilités clés

A. Accueil & Communication

• Assurer l'accueil téléphonique, mail et éventuellement physique (FR, NL/EN selon besoins).
• Répondre aux demandes simples et récurrentes.
• Qualifier les demandes (type, urgence, domaine) dans l'outil Front.
• Transmettre les demandes aux bons interlocuteurs internes.
• Utiliser les modèles de réponse et adapter les communications aux situations.

B. Gestion des demandes (Ticketing)

• Encoder les demandes dans l'outil Front (appels et emails).
• Appliquer les règles de priorisation définies.
• Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur clôture.
• Relancer les prestataires ou services internes si nécessaire.
• Informer les clients de l'avancement de leur demande.

C. Support Assemblées Générales (AG)

• Participer à la préparation administrative (envoi de documents, mise en forme).
• Aider à l'organisation logistique (présences, visio, documents).
• Répondre aux questions simples liées aux AG.
• Assurer le suivi administratif après AG (classement, envois).

D. Suivi technique (en support)

• Ouvrir les demandes d'intervention technique.
• Contacter les prestataires selon les procédures.
• Informer les résidents des interventions prévues.
• Vérifier la réception des rapports et documents.
• Assurer la mise à jour des dossiers.

E. Support comptable (1er niveau)

• Répondre aux questions simples (appels de fonds, soldes, échéances).
• Orienter vers le service comptable pour les demandes complexes.
• Utiliser les documents existants pour expliquer les décomptes.

F. Application des procédures & qualité

• Appliquer les procédures internes (SLA, modèles, workflows).
• Veiller à la qualité des réponses (clarté, ton, complétude).
• Respecter les règles RGPD et de confidentialité.
• Remonter les problèmes ou anomalies au Responsable.

3) Indicateurs de performance (KPI)

• Respect des délais de réponse (SLA).
• Nombre de tickets traités/jour.
• Qualité des réponses (clarté, conformité).
• Taux de résolution au premier contact.
• Satisfaction client (CSAT).
• Respect des procédures internes.

Jouw profiel

4) Compétences et aptitudes

Techniques (Hard skills)

• Maîtrise des outils bureautiques (Outlook, Word, Excel, Teams).
• Utilisation d'un outil de ticketing (Front ou équivalent).
• Notions de copropriété (atout).
• Bases en comptabilité et technique bâtiment (atout).
• Connaissance de base RGPD.

Comportementales (Soft skills)

• Sens du service et orientation client.
• Bonne communication orale et écrite.
• Organisation et rigueur.
• Capacité à gérer plusieurs demandes simultanément.
• Esprit d'équipe.
• Calme face aux situations urgentes ou conflictuelles.

5) Relations de travail

• Interne : Responsable Service Client, gestionnaires, comptabilité, technique.
• Externe : Copropriétaires, locataires, fournisseurs.

Nous recherchons quelqu'un doté d'une belle aisance relationnelle, d'un grand sens de l'initiative et du bon sens. 

Maîtrise des outils Office nécessaire.

Diploma

• Hoger middelbaar

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