Quality & Experience Manager M/V/X

Beschrijving van het bedrijf

Onze klant is een toonaangevende internationale speler met een uitgebreid netwerk van vestigingen verspreid over verschillende Europese landen. De organisatie staat bekend om haar klantgerichte aanpak, sterke groeiambities en focus op kwaliteit, innovatie en continue verbetering. Ter versterking van het team zijn zij momenteel op zoek naar een Quality & Customer Experience Manager.

Beschrijving van de functie

Jouw verantwoordelijkheden

• Je bewaakt en evalueert de kwaliteit van klantinteracties bij externe commerciële partners en ziet toe op het behalen van hoge kwaliteits- en servicenormen.
• Je organiseert en begeleidt calibratiesessies om kwaliteitscriteria en evaluatiemethodieken te standaardiseren.
• Je ontwikkelt en implementeert feedbackprocessen om prestaties te verbeteren en kwalitatieve dienstverlening te stimuleren.
• Je monitort en analyseert de kwaliteit van service-, retentie- en klantcontactmomenten binnen verschillende Europese markten.
• Je zet mystery shopping-programma's op en beheert deze om klantbeleving, dienstverlening en operationele processen te evalueren.
• Je identificeert verbeterpunten binnen de volledige customer journey en werkt initiatieven uit om de klanttevredenheid verder te verhogen.
• Je werkt nauw samen met opleidings- en operationele teams om kwaliteitsinzichten om te zetten in gerichte coaching en ontwikkelingsprogramma's.
• Je volgt klantentevredenheidsmetingen en operationele KPI's op en vertaalt deze naar concrete verbeteracties.
• Je stelt duidelijke rapporteringen en analyses op voor het management en andere stakeholders.

Robert Half BV and Robert Half Project Sourcing BV process the data from applicants that is required to carry out the application process. You can find more information on data protection, in particular on your rights, at https://www.roberthalf.com/be/en/privacy.

Jouw profiel

Jij herkent jezelf in onderstaande

• Je beschikt over een bachelordiploma of gelijkwaardige ervaring.
• Je hebt minstens 3 tot 5 jaar relevante ervaring binnen quality management, customer experience of een gelijkaardige functie.
• Je combineert sterke analytische vaardigheden met het vermogen om data om te zetten in bruikbare inzichten en aanbevelingen.
• Je hebt ervaring met het analyseren van klantfeedback, kwaliteitsmetingen en operationele prestaties.
• Je werkt vlot met Microsoft Office, met een uitstekende kennis van Excel en PowerPoint.
• Ervaring met Power BI en kwaliteitsmonitoringstools is een belangrijke troef.
• Je communiceert vloeiend in het Engels en hebt daarnaast een goede kennis van het Nederlands en/of Frans.
• Je bent een sterke communicator en weet verschillende teams en stakeholders te verbinden.
• Je voelt je comfortabel in een internationale omgeving en bent bereid om regelmatig binnen Europa te reizen.
• Je bent klantgericht, resultaatgedreven en hebt een passie voor continue verbetering.

Taalvaardigheden

• Nederlands (troef)

  • Begrijpen : Vaardig - (C1)
  • Schrijven : Vaardig - (C1)
  • Lezen : Vaardig - (C1)
  • Spreken : Vaardig - (C1)

• Engels (troef)

  • Begrijpen : Vaardig - (C1)
  • Schrijven : Vaardig - (C1)
  • Lezen : Vaardig - (C1)
  • Spreken : Vaardig - (C1)

• Frans (troef)

  • Begrijpen : Vaardig - (C1)
  • Schrijven : Vaardig - (C1)
  • Lezen : Vaardig - (C1)
  • Spreken : Vaardig - (C1)

Wil je meer weten over dit beroep of over een beroep dat erop lijk? Vind alle nuttige informatie op Beroepenpanorama. Beroepen Panorama